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【编者按】

有些话，只有在深夜复盘时才会说；有些账，只有在顾客走后才会算；有些星星，只有真正站上那个位置的人，才看得见。

我们准备了20个不走寻常路的问题（见文末），邀请了10位伊珊娜璀璨之星店主，以非常“5+1”的游戏方式，给他们一个不吐不快的机会，把那些藏在宠物店背后的“黑话”，一次性释放出来。

没有标准答案——10位店主，10种活法。

但希望每一位店主说的“黑话”，最后都能指向同一个地方。

第四位璀璨之星的四个关键词

｜呜咪宠物店店主苏昕

她不喜欢聊大道理，但讲起案例来，一个接一个刹不住车。从西高地白梗到缅因猫，从烘干箱到爆痘的法斗，她把自己踩过的坑、拒过的单、转变的认知，一条条摊在桌上。

苏昕自选了以下5个问题——

Q4：有没有哪一单生意，你明明能做但主动拒绝了？为什么？

Q5：你的门店“暗号”是什么？顾客做了什么事，你会悄悄给他加服务？

Q9：伊珊娜让你改变最大的一个认知是什么？

Q13：你偷偷算过一笔账吗？那些“多花了时间”的顾客，后来给你带来了什么？

Q17：你见过最离谱的“别人家的洗护”是什么样的？

题面寥寥百字，回答却洋洋洒洒万字，她的热爱与认真从字里行间溢出，饱满的情感，以及真实得不能再真实的事例，便是从宠物店烟火气里氤氲出的一种人间值得。

我们把苏昕激情叙事的“黑话”，浓缩成四个具有含金量的关键词。且看一个做了很多年、较了很多真的人，终于想通的那些事。

关键词一｜拒绝。

“我自带浴液，给你们店里省钱，你凭什么不接？”

一位西高地白梗的主人，经朋友介绍预约了洗护；时间都定好后，突然来一句：“我要带自己的专用浴液。”

苏昕问他为什么，他说：“西高地不能用护毛素，会把毛洗软，犬舍繁育人说的。”

她解释：伊珊娜会根据皮毛结构搭配产品，护毛素不会改变刚毛的质地，只会让毛更顺滑。但对方不信，反复质问：“我自己带浴液，给你省了产品成本，你非但不减价，还不接待，这是什么道理？”

拉扯了很久，最后苏昕还是拒绝了。

“道理都跟他掰开揉碎地讲了。如果他说‘那我试一下’，我会接。但他不愿意尝试，只相信自己认定的‘洗脑包’，那就算了。”

苏昕说，类似的情况还有很多。

梗类犬流行起来之后，经常有客人要求不用护毛素、自带产品，在她非常专业细致的讲解无果后，她一概拒单。

 愿意听、愿意试的，留下来了；坚持不试的，不强求。

“你们连烘干箱都买不起吗？”

一只缅因猫预约洗护，店员照例问“能冲水吗？能吹风吗？”，主人都说“可以”。

结果来了之后才发现，这只猫从来没手吹过，必须进烘干箱。偏偏那天店里搬家，烘干箱被搬走了。

苏昕如实告知：“我们没有烘干箱辅助，不能保证完成洗护。”

结果主人当场翻脸：“你号称专业高端店，连烘干箱都没有？”

这单成了客诉。

吃一堑长一智。这件事之后，他们店的问询流程彻底改了——‘能吹风’这个回答不够，要问清楚：你之前是怎么吹的？手吹还是烘干？烘多久？每一个细节都要对清楚。

“因为认知差异太大了。他觉得所有宠物店都是洗完了丢烘干箱，我们觉得手吹才是标配。他不理解我们为什么‘连烘干箱都买不起’，我们也不理解他为什么觉得烘干箱就是一切。”

关键词二｜看见。

“别人家的洗护，10分钟一只猫。”

呜咪店的周围有很多洗猫店，一只猫从进店到进烘干箱，这个”洗好“的过程就十来分钟。

没有前期观察皮毛状态；没有安抚情绪；没有梳毛看皮肤问题；没有搭配产品……来了就剪指甲，下水搓两遍，3到5分钟洗完，丢进烘干箱，接着洗下一只。

“这种洗猫店一天一个美容师能洗十来只猫”，苏昕说：“我累死也洗不了那么多。”

问题在于：很多家长觉得这样没问题。甚至洗完当下，如果毛发特别蓬松飘逸（烘干箱+去油也能做到），他们会觉得“这家洗得真好”。

但他们不知道的是：过度去油的猫，油脂分泌会反弹更快，尾巴没几天又黑了；毛发一直炸着，起静电，打结飞快。

更严重的是，一只长毛猫在烘干箱里待4个小时——根本干不透，里面一直捂着，湿疹、猫癣接踵而来。

“有一个客人，养的挪威森林猫，毛比缅因还厚。如果要全部烘干，一次要四小时。猫反复猫癣，之前的店让他洗药浴‘预防’。我告诉他：猫不是平白无故得猫癣的，是因为长期吹不干，皮肤发炎了，真菌才趁虚而入。洗药浴是杀鸡取卵的做法。”

但要让这只已经成年的猫重新适应手吹，需要主人定期送来，一点点习惯，慢慢接受，不是一次两次能解决的。

“有的主人愿意坚持，猫的状态肉眼可见改善；有的中途放弃了，觉得我们说的‘玄之又玄’，还怪我们让猫遭罪。”

“那只法斗满身爆的痘，慢慢消失了。”

一位朋友介绍来的法斗，浑身爆痘，大红疙瘩满身；以前常年洗药浴，洗了好不了，好了又复发；狗还尿血，严重到做了尿道改造。

苏昕问他：“尿血原因是什么？”，她说“不知道”。

她解释说：“常年打针吃药、洗药浴，肝肾功能早就受损了。”

主人半信半疑，她让顾客试三次套卡，价格有优惠。

第一次洗完，狗狗浑身爆得更严重了，主人没说什么，默默消失了一阵子，但套卡还有两次，她不得不来。

第二次来，苏昕追问，主人才说：“上次洗完爆痘更严重了，但后来慢慢消了。”

苏昕告诉她：“那是排毒的现象，之前体内积累的炎症，要通过皮肤排出去。”

第二次洗完，效果明显好转；第三次来，狗狗皮肤的状态已经非常好了。

现在这只法斗一直在呜咪店里洗，价格从最初几十块涨到了300多。

“那个姐姐到处跟人说‘我家的狗洗澡洗好了’，没人信。她自己也不知道到底是怎么回事，就知道是洗澡洗好的。”

苏昕说：“如果有人洗一次爆痘了，立刻觉得‘你这洗坏了’。所以多花时间讲这些，不一定每次都有结果。但坚持下来的，都会变成最核心的顾客。”

还有一个柯基主人，洁癖，一周洗一次，因为柯基的小白脚容易黑，以前58元洗一次。

苏昕跟他说：“你改成158元一次，三周洗一次，价格一样，我保证你家狗狗小白脚不黑。”他试了，现在是呜咪店最核心的顾客之一，他家狗狗狗的毛变得顺滑不沾灰，有一点点浮灰擦一下就干净了。

“他仔细算过，并没有多花钱。现在他还会带狗狗来做spa，来做换季护理。因为他觉得你说的有道理，能给他的养宠生活带来幸福感。”

关键词三｜转念。

“Monique说：你们做得很好，因为狗稳定下来了。”

苏昕做伊珊娜很多年，一直觉得自己的任务是学技术：皮毛结构、毛囊图、怎么洗得又快又好。

直到有一次在北京上Monique的研学课，她操作一只吉娃娃，那只小狗一直抖，胆子很小。操作结束后，Monique没有建议学员如何选择洗护配方，而是说：“你们做得很好。这只狗从一开始精神紧绷、一直抖，到最后舒缓下来、稳定了，说明你们的操作非常好。”

苏昕说：“那一瞬间，我好像突然通了。”

以前追求的是“洗得快又好”，在最短时间内完成，但所有技术都不能凌驾于宠物的状态之上。

“如果它今天状态不好，那就不该做洗护，调整好了再来。”

她举了一个例子：一只小狗在其他店会咬人，被拒接，但来他们店从来不咬。

主人很惊讶。

苏昕说：“它没有无差别攻击，而是选择性咬人，一定是因为在之前的洗护过程中，有人让它感到不开心，甚至是恐惧，但它在我们的操作下觉得舒服、安全，所以不咬人。”

从那以后，呜咪店的服务把“宠物感受”放到了第一位。

店里培训明确：不许逆毛抠毛囊、不许生拉硬扯宠物的四肢；一旦宠物表现出不适，立刻停下来，找原因。

“我们店的预约不会排得太满，留足间隙。也许会损失一些流水，但我不想在毛孩子焦虑的状态下硬洗。”

“赚快钱谁不喜欢？但若牺牲了宠物的感受，会让服务品质大打折扣。”

“人永远挣不到认知以外的钱”，这句话她说了两遍。

第一遍是在讲那些不愿意尝试、只信“洗脑包”的客人。

第二遍是在讲自己：“我们服务的是宠物家庭顾客，是长期生意，不是一锤子买卖。你愿意为知识付费，愿意相信科学逻辑，我们的服务就能匹配；不愿意相信的，强求不来。”

她也坦言，现在推套餐比以前难了。大家花钱更谨慎，一次都觉得贵，更别说绑定长期。“以前你随便说什么，顾客不懂也买。现在他要明白‘我能获得什么’才愿意掏钱。网上黑伊珊娜的也多，资讯爆炸，每个人都说自己好。我们花这么多时间搭建基础、讲皮毛结构，可能三两句讲不清楚，人家就不愿意为知识买单。”

“但这就是现实。只能服务到那些愿意相信的人。”

关键词四｜温柔。

“我只温柔对待宠物的话，主人是看不见的。”

Q20是必答题：如果十年后你的店还在，你最想贴在墙上的那行字是什么？

她想了很久，说：“立足于专业，温柔以待，不断沉淀技术和技能，专注做有温度的宠物洗护。”

然后她又补了一句：“但我发现，我只温柔对待宠物的话，主人看不见。”

作为东北姑娘，苏昕说话直，遇到溺爱但实际对宠物不好的行为，她会直接说“你不能这样……”、“你应该这样……”，因此得罪了不少人。

“真正的对宠物好，不是靠嘴说的，是靠行动做的。很多店宣传‘我对狗多好’，他们很会迎合顾客的言行，让顾客如沐春风，情绪价值都提供给宠物主人了，扭脸却在美容间为了快洗不顾及猫狗感受，下手没轻重，扯得猫狗很痛，可惜主人根本看不到。”

苏昕自嘲地笑道：“我也要向他们学学怎么‘服务人’。”

我们听到的潜台词是：还是学学怎么服务好猫猫狗狗吧。

彩蛋｜呜咪的福利“暗号”。

苏昕说，我们店里的“暗号”不是一句话，而是一种顾客。

——来了不看价格，先看授权证书的。

——主动问不同系列有什么区别，听完认真点头的。

——主动告知“我家狗情绪不太好，可能不让吹头”的。

“这样的顾客，我们会悄悄加服务。比如加KR24，让皮毛闭合效果更好，拉长洗护周期，变相帮他省钱。因为人家尊重我们，我们也得拿出回馈的诚意。”

她还遇到一个很有意思的客人：在北京洗边牧要600多块，回到烟台发现有的店洗同款只要200 元，他立刻觉得“200块能洗对吗？不是伊珊娜吧？”，后来他来我们店，上来先问价格，价格对了，他才放心。

这位顾客已经入了专业的门，知道价格不对就一定没用好东西。

苏昕说：“这种客人，不用多解释，加服务，上福利。”

这一篇，没有按照5个问题的顺序来写。

因为苏昕的讲述，自己就长出了一条线——从“拒绝什么”，到“看见什么”，到“转变了什么”，最后落到“温柔给谁看”。

她说的最多的，不是关于产品、配方、技术，而是：“它的状态不对，今天就不能洗。”

这句话听起来简单，但能做到的店，不多。

愿意为了这句话损失流水、拒绝客人、被揶揄“连烘干箱都买不起”的店，更少。

最后她说：“我希望十年后墙上那行字，不是写给别人看的，是写给自己看的。”

那行字里，有专业，有温柔，也有一点点无奈。

但更多是——较真的人，才能磨出锋利的针，穿透未来的别有洞天。

｜伊珊娜的5+1采访还在继续ing……

｜店主们的回答不会有标准答案，

｜只会有不吐不快的真话。