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【编者按】

有些话，只有在深夜复盘时才会说；有些账，只有在顾客走后才会算；有些星星，只有真正站上那个位置的人，才看得见。

我们准备了20个不走寻常路的问题（见文末），邀请了10位伊珊娜璀璨之星店主，以非常“5+1”的游戏方式，给他们一个不吐不快的机会，把那些藏在宠物店背后的“黑话”，一次性释放出来。

没有标准答案——10位店主，10种活法。

但希望每一位店主说的“黑话”，最后都能指向同一个地方。

第七位璀璨之星的“不按套路”

｜重庆Six One One宠物酒店逸姐。

逸姐的回答里没有太多术语，但每一句都带着温度。

她拒绝给博美剪造型，哪怕美容是门店的主要收入；

她让一只救助站的狗狗免费住了一年；

她说伊珊娜应该叫“动物福利”。

听完她的“黑话”，你会明白：有些底线，不是算出来的，是心里长出来的。

Q4｜一单明明能做但主动拒绝了，为什么？

我们现在洗护会根据狗狗的品种来坚持原则，比如作为家庭宠物的博美，伊珊娜一直建议不要过多修剪，但现在还是有很多家长要求剪特殊造型。

我们都拒绝了。

我们会花时间讲专业道理：过分修剪对博美毛发生长和结构不好，也不利于日常的打理。尽管很多家长不理解，但只要来店里，我们就不给剪夸张的造型，只做洗护。

你知道吗？美容修剪是很多门店赚钱的主要部分，但我觉得只要对狗狗健康不利，尤其是医生也一直倡导这种观念，那我肯定不能这样做。

现在，越来越多的博美家长知道了这个情况，专门带博美来洗护的也越来越多了。

拒绝到手的钱，只为守住一个“对”字，当“赚钱”和“底线”摆在一起，逸姐选了后者。

Q7｜顾客说了哪一句话，你会当场破防、不想收钱？

如果他的狗狗是捡来的、收养的，而且家庭条件不太好，我会不想收钱。

我之前有一个客户，几个妹妹救助了一只狗狗，想在我们这里寄养一周。因为我们酒店的费用有点高，所以寄养了一周后，她们想转到救助站去。

但我让那只狗狗在我们这里住了一年，没有收一分钱，我想着这是力所能及的事儿，就尽自己的一点力吧……后来它找到了领养，新家很好。

一年，不是一天。逸姐把“破防”变成了行动——免费，而且不是随口说说。

Q13｜那些“多花了时间”的顾客，后来给你带来了什么？

很多。

现在，我们会根据每只宠物的实际情况推荐产品。比如有皮屑，我不会让你只洗经典系列，会推荐硫磺香波。花更多时间梳毛、排毛，慢慢洗，一直给客户讲：“如果洗得快，不一定洗得好。”

结果呢？客户越来越多。

以前靠广告，现在很多是顾客自发介绍来的，多到数不过来。

最近我把之前的寄养区改成了洗护区——因为我真的洗不过来了。客户介绍来的客人，对你已经有信任基础，而且这种口碑式的传播非常快，所以，有时候感觉“完全接待不过来”。

我们是预约制，不分具体时段，只分上午下午。

很忙，成为伊珊娜皮毛养护店之后，真的很忙。每天至少10只，周末20只左右；这还不含美容修剪的，现在连给宠物做造型的客人也要洗伊珊娜。我跟他们说“洗伊珊娜可能剪毛效果不如普洗好”，家长都不愿意，他们说：“就要伊珊娜，剪得不好没关系。”

我现在愿意花很多时间跟客户做科普，因为只有让他们知道是怎么回事，他们才会用，才知道好。

我之前请店长做，但不放心，怕他讲解得不够到位；所以我只有自己说，才能把事情做得更好。

我是狮子座嘛，有点要求完美。

从“洗不过来”到“改造寄养区”，逸姐用时间换来了信任的复利。那句“剪得不好没关系”，是对她最大的褒奖。

Q16｜在宠物店放音乐，你会循环播放哪首歌？

我不会放那种流行的歌。

我会放专门给狗狗平静情绪的疗愈音乐，不是歌曲，是音乐。

这个答案太“逸姐”了——看似不按常理出牌，但每一秒都在为宠物着想。

Q19｜如果给伊珊娜重新起一个中文名，你会叫什么？

动物福利吧。

我觉得伊珊娜真的就是一种福利。

四个字，把所有产品参数、技术术语全部清零，只剩下一个词：福利。

Q20｜十年后，你的店还在，墙上贴什么字？

那行字，肯定和伊珊娜有关，因为我会一直坚持做伊珊娜。

但我可能会更接地气一点：

“呵护宠物的健康，我们一直守护。伊珊娜，一直守护你们。”

我觉得伊珊娜不是一次性学完的技术，我们现在成为皮毛养护店，不是终点，是新的起点。我希望通过我的努力，能开更多的伊珊娜店，让更多人知道，把更多的洗护福利带给更多的毛孩子。

墙上的字，不是写给顾客看的，是逸姐写给自己接下来的、更多个十年看的。

有人说，做生意的底线是可以谈判的。但通过逸姐的“5+1”，显然她不这么看。

她拒绝博美修剪造型、免费寄养流浪狗一年、把“动物福利”当作伊珊娜的中文名——这些事，没有一件是“算”出来的。

她就是心里觉得：做和毛孩子有关的事儿，本应该这样。

没有术语，没有金句，甚至有点“不按套路”，但那些被她守护过的毛孩子，会替她说话。

｜伊珊娜的5+1采访还在继续ing……

｜店主们的回答不会有标准答案，

｜只会有不吐不快的真话。